Tijdens een dag ervaren we vaak verschillende emoties, dit is ook zo op de werkvloer. Mayo was de eerste (midden jaren '20) die aandacht besteedde aan wat we tegenwoordig werktevredenheid noemen. Werktevredenheid is de positieve houding of stemming die voortkomt uit de beoordeling van je werk of je ervaring op het werk. Eind jaren twintig werden de beroemde Hawthorne experimenten uitgevoerd in een fabriek in Cicero, Illinois (VS). Uit de Hawthorne onderzoeken kwam naar voren dat extra aandacht van de leidinggevenden zorgde voor een toegenomen productiviteit. Hieruit werd geconcludeerd dat moraal en productie met elkaar verbonden waren.

Werktevredenheid

Lawler stelde een theorie over werktevredenheid die sterk lijkt op de billijkheidstheorie die besproken is in het hoofdstuk over motivatie. Hij stelt dat een werknemer tevreden is wanneer hij dat ontvangt dat hij denkt dat hij verdient, als hij minder krijgt, leidt dat tot ontevredenheid en als hij meer krijgt dan hij denkt te verdienen, dan voelt hij zich schuldig en ongemakkelijk. Locke stelde de waarde theorie op, deze theorie stelt dat het relatieve belang van een aspect van een functie (promotiemogelijkheden, salaris, secundaire arbeidsvoorwaarden) van belang is voor de manier waarop de werknemer op dit onderdeel reageert.

Onderzoek naar werktevredenheid is lange tijd uitgevoerd zonder dat er een specifieke theorie aan ten grondslag lag. Het doel van dergelijk onderzoek was om te achterhalen welke factoren bijdragen aan ontevredenheid en tevredenheid. Ook is er veel onderzoek gedaan naar de factoren waarmee werktevredenheid correleert en naar de consequenties van werktevredenheid. Schneider en collega's hebben een model opgesteld om de relatie tussen werktevredenheid en hoge prestatie werkpraktijken te verklaren. Dit model biedt een verklaring voor het feit dat succes van het bedrijf de oorzaak lijkt te zijn van werktevredenheid in plaats van andersom. Werktevredenheid kun je meten als geheel, maar je kunt er ook voor kiezen om werktevredenheid per aspect van het werk te meten. Allebei de manieren van meten hebben voordelen, nadelen en toepassingen.

Manieren om werktevredenheid te meten

Er zijn verschillende vragenlijsten ontworpen om werktevredenheid mee te meten. Een bekende vragenlijst is de Job Descriptive Index. Deze lijst richt zich op vijf belangrijke aspecten van het werk: het werk zelf, het salaris, promotie, de mensen en de supervisie. De Minnesota Satisfaction Questionnaire maakt onderscheid tussen intrinsieke en extrinsieke tevredenheid. Met intrinsieke tevredenheid wordt bedoeld de tevredenheid met de centrale aspecten, de aspecten van het werk zelf, zoals de mate waarin het werk interessant is. Met extrinsieke tevredenheid gaat het om de tevredenheid met de aspecten buiten het werk, zoals het salaris en de secundaire arbeidsvoorwaarden. Tegenwoordig worden vragenlijsten over werktevredenheid steeds vaker via internet afgenomen.

Er zijn maar weinig mensen die rapporteren dat ze ontevreden zijn met hun werk. Bovendien is er slechts een lage correlatie tussen werktevredenheid en werkgedrag. Bruggeman en collega's stelden dat dit komt omdat er verschillende soorten werktevredenheid zijn. Omdat er verschillende soorten zijn, zijn er ook meer mogelijkheden om tevredenheid te rapporteren. Bovendien moet je wel weten welk type je gemeten hebt wil je hogere correlaties kunnen vinden met werkgedrag. De vormen van werktevredenheid/ontevredenheid die ze identificeerden zijn: constructieve werkontevredenheid, gefixeerde werkontevreden, pseudo-werktevredenheid, progressieve werktevredenheid, gelaten (resigned) werktevredenheid en gestabiliseerde werktevredenheid. De belangrijkste hiervan voor de organisatie zijn gelaten werktevredenheid, dit is verbonden met een verminderde bereidheid om zich aan te passen en minder inzet en constructieve werktevredenheid, dit geeft werknemers juist de energie om verandering na te streven en kan erg motiverend zijn. Als organisatie moet je proberen gelaten werktevredenheid te voorkomen. Deze theorie laat zien dat tevredenheid niet altijd positief is, en ontevredenheid niet altijd negatief.

De meeste onderzoekers hebben bij tevredenheidsonderzoek zich vooral gericht op de cognitieve kant van tevredenheid. Toch is tevredenheid een mix van cognities, attitudes, emoties en stemmingen. Een stemming is een gevoel dat niet verbonden is met een specifieke stimulus en die niet zo intens is dat het gedachteproces verstoord wordt. Emotie is een gevoel dat gebruikelijk een reactie is op een gebeurtenis en dat gepaard gaat met lichamelijke veranderingen (hogere hartslag, zweten enz.). Emoties zijn intens genoeg om het gedachten proces te verstoren.

Emoties

In een affect circumplex worden emoties geordend langs twee assen. De ene as loopt van onplezierig naar plezierig, de andere van actief naar inactief. Proces emoties komen voort uit het overwegen van de taken die iemand op dat moment uitvoert. Prospectieve emoties zijn een reactie op taken die iemand nog uit moet voeren. Retrospectieve emoties zijn reacties op taken die men al voltooid heeft. Neuroticisme (Big 5) wordt geassocieerd met negatieve affectiviteit, extraversie met positieve affectiviteit. Positieve mensen zijn over het algemeen meer tevreden met het werk. Emoties zijn zeer vergankelijk en emoties kunnen je soms het gevoel geven of je in een achtbaan zit. De aard van iemand heeft te maken met de stemming die iemand vaak ervaart. Aard is veel stabieler dan stemming. Er zijn aanwijzingen dat iemands aard deel voortkomt uit de genen.

Kernevaluaties zijn beoordelingen die individuen maken over hun omstandigheden. Onder deze kernevaluaties valt bijvoorbeeld zelfvertrouwen, self-efficacy en locus van controle. De zelfevaluaties die een individu maakt zijn gerelateerd aan de mate waarin iemand tevreden is met zijn leven en ook met zijn werk. Deze zelfevaluaties zijn relatief stabiel.

Binding

Binding (commitment) is een belangrijk begrip in de organisatiepsychologie. Dit concept wordt gedefinieerd als de psychologische en emotionele binding die een individu heeft met een organisatie, een doel, een relatie enzovoorts. Binding aan een organisatie heeft 3 aspecten: het accepteren van en geloven in de waarden van de organisatie, de bereidheid om zich in te zetten om de organisatie te helpen haar doelen te bereiken en de sterke wens om binnen de organisatie te blijven. Affectieve binding is de mate waarin een individu emotioneel gezien gebonden is aan een organisatie. Continuatie binding heeft te maken met de kosten die een individu ziet als hij de organisatie zou verlaten. Normatieve binding is een verplichting om in een organisatie te blijven. Deze verschillende vormen van binding geven mensen verschillende redenen om bij een organisatie te willen blijven.

Naast binding aan een organisatie kun je ook binding ervaren met een beroep, hierbij gelden dezelfde vormen van binding als bij binding aan een organisatie. Baan insluiting (job embeddedness) is een verzamelnaam voor de verschillende bindingen die een individu kan hebben met een organisatie, een beroep, een werkgroep enzovoorts. Mensen die langer bij een organisatie zitten voelen zich er vaak meer mee verbonden. Organisatie identificatie is een proces waardoor een individu een gevoel van trots en zelfvertrouwen ontwikkelt doordat ze verbonden zijn aan een bepaalde organisatie.

Een vrij nieuwe construct waar veel AOP-psychologen tegenwoordig naar kijken is employee engagement. Dit houdt positieve werkgedachten in met hoge levels van energie, enthousiasme en identificatie met iemands werk. Psychologen discussiëren nog altijd over hoe employee engagement te meten is en hoe het samenhangt met andere belangrijke werkhoudingen. Onderzoek geeft wel aan dat employee engagement een positieve overlap vertoont met werk tevredenheid, organisationele toezegging en baan betrokkenheid. Sommige onderzoekers suggereren zelfs dat employee engagement het tegenovergesteld is van een burn-out (wat behandeld gaat worden in een ander hoofdstuk). Ook al vertoont employee engagement overlap met een paar andere constructen, menen wetenschappers te denken dat het toch wel een eigen/op zichzelf staande construct is. Hier is namelijk enigszins bewijs voor gevonden. Waar wetenschappers het nog meer niet over eens zijn, is of employee engagement een stabiele karaktereigenschap is of iets dat dagelijks of wekelijks kan veranderen. Veel bedrijven zoeken hulp van AOP-psychologen om de engagement van hun werknemers te verhogen.

Een ander populair onderwerp in de AOP tegenwoordig is genetica en werktevredenheid. Wetenschappers vragen zich af of emotionele ervaring op het werk beïnvloed wordt door genen. Volgens een onderzoek voorspellen positieve affectiviteit (mensen die opgewekt zijn) en negatieve affectiviteit (mensen die geïrriteerd of terneergeslagen zijn) werktevredenheid (zelfs 50 jaar later!). Geïrriteerde adolescenten werden volgens dit onderzoek ontevreden volwassen werknemers en opgewekte adolescenten werden tevreden volwassen werknemers. Dit bleef stabiel over een periode van vijftig jaar.

Ander onderzoek kijkt naar subjectieve gesteldheid en hoe mensen hun werk beoordelen. Volgens dit onderzoek hebben persoonlijke karakteristieken een sterke invloed op hoe mensen hun eigen gesteldheid evalueren. Volgens de schrijvers van dit boek is er goede reden om te denken dat sommige uitkomsten beïnvloed zijn door de genen en dat er natuurlijk meer onderzoek gedaan moet worden naar dit onderwerp.

Bij disidentificatie creëert het individu juist afstand tot de organisatie. Te laat komen, ontslag nemen en ongeoorloofd zich ziek melden zijn allemaal voorbeelden van terugtrek (withdrawal) gedragingen. Bij werkterugtrekking gaat het om pogingen om zichzelf terug te trekken van het werk zelf terwijl het individu nog wel banden heeft met de organisatie en de werkrol. Bij baanterugtrekking gaat het om de mate waarin het individu bereid is de banden met de organisatie en de werkrol te verbreken. Hieronder valt bijvoorbeeld ontslag nemen en met pensioen gaan. De progressiehypothese stelt dat terugtrekgedragingen beginnen met te laat komen en zich vervolgens uitbreiden tot ziekmelden en uiteindelijk eindigen met de beslissing om de organisatie te verlaten.

Wanneer werknemers ontslagen worden kan dit een hele nare ervaring zijn. Vooral als de persoon zijn baan verliest terwijl hij nog een sterke binding heeft met de organisatie. Ontslag heeft vaak gevolgen op de lange termijn. Zo worden de meeste werknemers nooit meer zo tevreden met hun werk als dat ze dat waren voor het ontslag. Het verlies van werk kan ook schadelijke gevolgen hebben voor de geestelijke en lichamelijke gezondheid van werknemers. Veel mensen voelen zich niet compleet zonder werk, of voelen zich nutteloos. Er zit verschil in de ervaring van iemand die werkeloos is, maar nog nooit een echte baan heeft gehad en iemand die ontslagen is en daardoor werkeloos is. Werkeloosheid heeft vaak meer gevolgen voor oudere werknemers.

Veranderingen op de werkvloer

Zoals al vaker is gezegd verandert werk snel. Tegenwoordig werken bijvoorbeeld veel werknemers een deel van de tijd of zelfs volledig thuis. Dit kan door telecommuting, het voltooien van werktaken op afstand die vervolgens via elektronische communicatie middelen naar het bedrijf worden gestuurd. Thuiswerken heeft voor en nadelen. Een voordeel is dat de werktijden flexibeler zijn, het reistijd bespaart en vaak makkelijker te combineren is met een gezin. Nadelen zijn dat je geen of weinig persoonlijk contact hebt met collega's en leidinggevenden, je over het algemeen minder binding met de organisatie ontwikkelt en je wel uit het juiste hout gesneden moet zijn om de discipline op te brengen om te werken terwijl allerlei verleidingen om je heen zijn (de tv, langer uitslapen, je gezin, enzovoorts).

De meeste onderzoeken naar werktevredenheid zijn gedaan met werknemers met ‘normale’ banen en mensen die geen gebruik maken van telecommuting. Cascio heeft wel onderzoek gedaan naar telecommuting en emoties. Hij ontdekte dat telecommuters meer tevreden waren met het telecommuten dan met hun vorige ‘normale’ werkwijze. Ze waren over het algemeen meer tevreden met hun leven en familiesituatie. De telecommuters leerden ook dingen beter strategisch te plannen. Een meta-analyse met 46 gebruikte onderzoeken bevestigt dit.

Telecommuting zorgt voor meer tevredenheid over iemands autonomie, familie, werk, prestatie en vermindert stress. Een negatieve kant van telecommuting (op grote schaal) is dat het de relatie met collega’s verslechtert (niet met de leidinggevende, maar de directe collega’s). Telecommuting vergroot de tevredenheid, maar telecommuting op grote schaal zorgt er juist voor dat de tevredenheid afneemt. Sommige onderzoekers vinden het dan ook belangrijk dat telecommuting alleen maar 2 dagen in de week mag plaatsvinden.

De voordelen van telecommuting hangen ook van de persoon af. Telecommuting blijkt voor een man voordeliger te zijn dan voor een vrouw. Vrouwen zijn namelijk sneller afgeleid door hun thuissituatie dan mannen en zullen thuis minder presteren dan op kantoor. Mensen die een aparte kamer voor telecommuting in hun huis hebben, zijn over het algemeen meer tevreden en leveren betere prestaties dan mensen die geen kamer voor telecommuting in hun huis hebben.

De meeste mensen hebben ook nog een leven buiten het werk. Dit leven wordt vormgegeven door familie, vrienden, hobby’s enzovoorts. Om geestelijk en lichamelijk gezond te blijven is het van belang dat het individu een balans ontwikkelt tussen het werkleven en het leven buiten het werk. Tegenwoordig werken we steeds meer uren en bovendien zijn we door de toegenomen communicatiemogelijkheden eigenlijk altijd bereikbaar voor het werk. Dit zorgt voor de nodige conflicten tussen werk en familie. De mate van tevredenheid en de zekerheid over het werk van ouders heeft invloed op hun kinderen. Emoties op de werkvloer komen voort uit de barrière tussen het individu en het doel. Als het doel gehaald wordt, ervaart de werknemer positieve emoties, als het doel niet gehaald wordt negatieve emoties. De barrière is eigenlijk onvoorspelbaarheid, dat succes niet volledig voorspelbaar is. Daarom stellen mensen zichzelf vaak doelen, om het werk spannend en uitdagend en leuk te houden.

Psychologische contracten zijn de overtuigingen die iemand heeft over de overeenkomsten tussen hun en het bedrijf waar ze voor werken. Deze impliciete overeenkomsten zijn ontstaan tijdens de wervingsprocedure. Psychologische contracten zijn nu belangrijker dan vroeger, omdat mensen nu minder vaak heel erg lang voor een bedrijf werken, ze voelen zich minder verplicht om bij dat bedrijf te blijven. Als bepaalde overeenkomsten niet nagekomen worden, dan stappen mensen eerder op dan vroeger. Wanneer het vertrouwen in de psychologische contracten verbroken wordt, vertrouwen mensen het bedrijf waar ze voor werken minder, worden de relaties op werk minder en zal men meer verzuimen.

Het meeste onderzoek naar werktevredenheid is gedaan in Amerika door Amerikaanse onderzoekers en met Amerikaanse proefpersonen. Het onderzoek dat is gedaan in andere landen kwam vaak niet overeen met het onderzoek dat in Amerika is gedaan. Onderzoek heeft gevonden dat in sommige landen collectivisme een positieve relatie heeft met werktevredenheid en dat in andere landen individualisme een positieve relatie heeft met werktevredenheid. In landen waar men warme werkgroepen heeft en werknemers enthousiast zijn om hun collega’s te helpen hangt collectivisme positief samen met werktevredenheid.

Onderzoekers zouden ook andere culturele variabelen moeten gebruiken in hun onderzoek (zoals mannelijkheid-vrouwelijkheid en macht afstand). Ook is er gevonden dat het ‘machtiger’ worden van een werknemer voor positieve reacties zorgde in Amerika, maar voor negatieve reacties zorgde in India. In India wil men namelijk een goede scheiding hebben tussen de verschillende niveaus van een organisatie. Verder kunnen niet alle methoden om werktevredenheid te meten gebruikt worden in elk land. Sommige Amerikaanse vragenlijsten om werktevredenheid te meten, hebben andere betekenissen in andere landen!