Welke vaardigheden komen van pas bij het verkoopgesprek?

Het verkoopgesprek heeft tot doel dat de verkoper (zender) zijn product kwijt wil aan een koper (ontvanger). De weg naar dat doel toe kent echter veel obstakels. Belangrijk is de aanpak van de verkoper hierbij.

Er zijn twee verkoopsituaties te onderscheiden:

1. De situatie waarin de klant zich richt tot de verkoper;

2. De situatie waarin de verkoper zelf op zoek gaat naar mogelijke afnemers van zijn product of dienst.

In de eerste verkoopsituatie is een belangrijk deel van het proces dat tot aanschaf leidt al door de klant gerealiseerd.

Hoe kan je jezelf voorbereiden op een verkoopgesprek?

1. De verkoper inventariseert de behoefte en wensen van de klant;

2. De verkoper inventariseert en formuleert de kwaliteiten van zijn product of dienst;

3. De verkoper vraagt zich af welke kwaliteiten van zijn product goed aansluiten op de wensen en behoeften van de klant. Als hij die relatie kan leggen kan hij argumenten bedenken die klant en product koppelen en zijn product aanbevelen;

4. Hij bedenkt hoe hij het gesprek wil structureren;

5. De verkoper kan anticiperen op bezwaren van de koper;

6. De verkoper kan argumenten bedenken om de bezwaren te weerleggen.

Wat is de structuur van een verkoopgesprek?

Bij het verkoopgesprek kunnen drie fasen onderscheiden worden: de oriëntatiefase, de kernfase en de beslissingsfase.

1. Oriëntatiefase

In de oriëntatiefase vinden de volgende handelingen plaats tussen klant en verkoper:

1. De klant en de verkoper maken kennis met elkaar;

2. Het doel en de tijd worden aangeven of afgesproken;

3. Elkaars wensen worden geïnventariseerd; samen worden de behoeften van de klant geformuleerd en gespecificeerd;

4. De wensen van de koper worden samengevat;

5. De nieuwsgierigheid van de koper wordt opgewekt door de verkoper. Dit kan door een paar goed voorbereide zinnen. Het is belangrijk dat de verkoper hierbij echt iets kan laten zien;

6. De verkoper toont ten slotte het product.

Basisgespreksvaardigheden

• Aandachtgevend gedrag om de klant het idee te geven dat hij werkelijk geïnteresseerd is in zijn beweegredenen;

• Open vragen stellen om de wensen, motieven en verlangens van klanten te achterhalen;

• Concretiseren om preciseringen of feitelijke gegevens te krijgen;

• Parafraseren van inhoud om aandacht voor de klant te tonen;

• Reflecteren gevoel om aandacht voor de klant te tonen;

• Samenvatten wanneer de verkoper denkt voldoende op de hoogte van de wensen van de klant te zijn;

• Structuur handhaven met regulerende vaardigheden;

• Informatie verschaffen op een duidelijke en gestructureerde manier om het product te presenteren.

2. Kernfase

De belangstelling van de klant moet nu stevig onderbouwd te worden. De verkoper maakt in deze fase gebruik van zijn voorbereide argumenten.

• Relaties aangeven tussen de kwaliteiten van het product en de wensen van de klant, zoals bedacht in de voorbereidingsfase.

• Alle wensen van de klant worden nog eens opgesomd, waarbij de verkoper na elke wens aangeeft op welke wijze zijn product daaraan kan voldoen.

• Bezwaren aanhoren.

• De verkoper moet deze weerleggen en kan zich daarbij het beste aan de lijn ‘koopargumenten – bezwaren – tegenargumenten’ houden.

Het is goed om de bezwaren op te schrijven om ze niet te vergeten en te tonen de klant serieus te nemen.

• Na de argumenten, bezwaren en tegenargumenten is de beslissingsfase aangebroken.

Basisgespreksvaardigheden

Basisgespreksvaardigheden van de verkoper: samenvatten en reageren op kritiek.

4. Beslissingsfase

Als de klant blijft aarzelen kan de verkoper gebruikmaken van een afsluittechniek. Korswagen (1987) noemt de isolatietechniek en de voordelen / nadelen redenering. Het is goed om beide technieken te gebruiken om duidelijkheid te krijgen en om de klant niet te manipuleren.

Isolatietechniek: Een manier om de aarzeling van de klant terug te brengen tot een paar concrete punten. De klant kan in verwarring zijn door de veelvoud aan informatie en een duidelijke ordening geeft hem beter inzicht in de argumenten die voor of tegen de aanschaf pleiten.

De voordelen / nadelen-redenering: De verkoper neemt het initiatief om de voor- en tegenargumenten helder tegenover elkaar te zetten door ze op een vel papier te schrijven. De verkoper schrijft de voordelen op, de koper mag zelf de tegenargumenten erbij schrijven.

Er zijn drie mogelijkheden waarop een verkoopgesprek kan eindigen:

1. De klant besluit nog niet tot de aanschaf of opdracht over te gaan

De verkoper heeft ondanks zijn inspanningen geen direct resultaat geboekt. Het is desondanks van belang dat koper en verkoper toch goed uit elkaar gaan. De relatie moet gecontinueerd worden omdat zij elkaar in een later stadium misschien wel iets te bieden hebben. Dit betekent dat de verkoper begrip weet op te brengen voor de argumenten van de klant om niet tot beslissing over te gaan.

2. De klant wil nog meer tijd, extra informatie of een volgend gesprek

De verkoper moet ervoor zorgen dat het door hem geëffende pad begaanbaar blijft. Hij zal meteen een nieuwe afspraak moeten maken of de benodigde informatie toezenden en een voorstel doen voor een volgend bezoek.

3. De klant verleent de order of geeft de opdracht

De rest is een kwestie van correct en zakelijk afhandelen. Normaal gesproken wordt er beleefd en tevreden afscheid van elkaar genomen.

Handelingen in de beslissingsfase

• Samenvatting geven van gesprek in kernfase;

• De verkoper probeert de aarzeling van de klant weg te nemen;

• Opdracht / order ontvangen of er wordt een nieuwe afspraak gemaakt.

Basisgespreksvaardigheden van de verkoper: reguleren en de situatie verduidelijken.

Vaardigheden: de verkoper dient een flexibele en tegelijkertijd vasthoudende instelling te hebben ten opzichte van zijn klanten.