Het gaat bij het geven van adviezen niet alleen om de kwaliteit van het advies, maar ook om de acceptatie daarvan door de adviesvrager. Dit wordt uitgedrukt in een formule (Wet van Maier): E = K x A.
- E = Effectiviteit
- K = Kwaliteit
- A = Acceptatie
Hoe goed het advies ook is, als de adviesvrager het niet wil accepteren heeft het geen effect. Het adviesgesprek is niet alleen bedoeld om een oplossing voor het probleem te vinden, maar ook om te zorgen dat de oplossing geaccepteerd wordt.
Er zijn verschillende soorten adviesgesprekken: de tell-and-explain-variant, de tell-and-listen-variant en de dilemma-counseling.
Hierbij wordt advies gegeven door een expert. Het doel van de adviseur moet het aanbieden van zijn deskundigheid aan de adviesvrager zijn. Dit gesprek tussen een adviesvrager die een duidelijk probleem heeft dat alleen door een expert kan worden opgelost bestaat uit drie fasen:
Fase 1: In kaart brengen van het probleem
Aan het einde worden adviseur en expert het eens over de definitie van het probleem.
Fase 2: Formulering van het advies
De adviesvrager stemt in met de omschrijving van de vraagstelling van de adviseur en de adviseur formuleert zijn advies en legt dit voor aan de adviesvrager.
Fase 3: Bespreking van het advies
Het is van belang dat de expert de adviesvrager de gelegenheid geeft de ‘voors’ en ‘tegens’ van het advies af te wegen. De adviseur moet hier de tijd voor nemen en vragen stimuleren. Het gesprek wordt afgesloten met een uitleg van de adviseur over de te volgen procedure.
Basisgespreksvaardigheden van de adviseur
Het reguleren van het gesprek, vragen stellen en door concretiseren het probleem helder maken. Tussentijdse samenvattingen geven en vragen van de adviesvrager stimuleren horen hier ook bij.
Deze variant wordt vooral gebruikt als het probleem wel duidelijk is, maar er verschillende mogelijkheden zijn om tot en oplossing te komen. Tijdens het gesprek worden de verschillende oplossingen besproken, soms met interne of externe adviseurs.
Dit gesprek bestaat uit vier fasen:
Fase 1: In kaart brengen van het probleem.
De adviesvrager legt uitgebreid uit wat het probleem is. De adviseur moet gaan begrijpen wat er van hem wordt verwacht.
Fase 2: Aanbieden van oplossing(en).
Soms heeft de adviseur tijd nodigt om onderzoek te doen naar de oplossingen die hij zou kunnen voorstellen. Meestal schrijft de adviseur een tussentijds rapport waarin hij zijn oplossingen voorstelt om die in een volgend gesprek te bespreken.
Fase 3: Bespreken van oplossingen met behulp van de tweekolommenmethode
De oplossingen die de adviseur aandraagt worden besproken. Meestal zijn er nogal wat twijfels, aarzelingen en weerstanden bij de adviesvrager. Die zal de adviseur weg moeten nemen. Het is handig om een systematisch overzicht te maken van alle bezwaren die de adviesdrager naar voren brengt. De tweekolommenmethode is daarvoor een geschikt hulpmiddel:
-
De negatieve punten worden in kolom 1 gezet;
-
De adviseur moet hiernaar doorvragen;
-
De positieve punten worden in kolom 2 geplaatst;
-
Vragen naar aanpassingen;
-
Aanpassingen formuleren;
-
Suggesties registreren.
Afsluiten van het gesprek
Er worden afspraken gemaakt voor een bespreking van de bijstellingen. Dit moet net zo lang gebeuren tot de adviesvrager tevreden is. Wanneer de voorstellen door de adviesvrager zijn goedgekeurd worden er afspraken gemaakt over het vervolg van de procedure.
Basisgespreksvaardigheden van de adviseur
-
Reguleren van het gesprek;
-
Vragen stellen om te ontdekken wat het probleem is;
-
Vragen om concretiseringen om het probleem beter te begrijpen;
-
Parafraseren van de inhoud om veronderstellingen te controleren;
-
Reflecteren van gevoel om begrip te tonen voor de ander;
-
Samenvatten;
-
Informatie geven over methode.
Bij deze variant is het probleem voor de adviesvrager nog niet duidelijk. De adviseur ondersteunt de adviesvrager bij het verhelderen van het probleem en het zoeken naar oplossingen. Dit gesprek bestaat uit de twee fasen van het samenwerkingsmodel:
Fase 1: Probleem verhelderen:
De adviseur stelt een structuur voor en spreekt een tijdsduur af. Hij stimuleert de adviesvrager om zo veel en zo concreet mogelijk te vertellen over het aan te dragen probleem. Wanneer er sprake is van een keuzeprobleem kan de adviseur gebruik maken van de vierkolommenmethode. Deze methode is bruikbaar als het gaat om het afwegen van twee alternatieven.
Als aanvulling hierop is het mogelijk om gebruik te maken van het vierkolommenmodel.
Fase 1 wordt hierbij onderverdeeld in vijf subfasen:
-
Fase 1a – Vierkolommenanalyse: Teken vier kolommen op een vel papier met twee alternatieven: A en B. Beide alternatieven hebben twee kolommen: één voor positief en één voor negatief. De adviesvrager vult de kolommen in.
-
Fase 1b - Samenstellen van een overwegingenlijst: Maak een lijst met overwegingen om te voorkomen dat er punten over het hoofd worden gezien. De adviesvrager zet plussen en minnen bij deze lijst.
-
Fase 1c - Horizon verkennen of toekomst kijken: De adviesvrager stelt zich voor dat het een paar jaar later is en oordeelt dan over de verschillende alternatieven.
-
Fase 1d - Cijfers geven: Elk steekwoord in de vier kolommen moet door de adviesvrager beoordeeld worden met een cijfer. Per kolom kunnen vervolgens de cijfers worden opgeteld.
-
Fase 1e - Verwerking van de uitkomsten: De adviesvrager moet zelf conclusies trekken. De adviseur vraagt vervolgens naar de reactie op de conclusies. De adviseur moet de adviesvrager alle ruimte geven om zijn verwarring, verrassing of verbazing uit te spreken. Geef de adviesvrager ook de mogelijkheid alles rustig te overdenken als hij nog geen verdere stappen wil ondernemen.
Fase 2: Opstellen van een actieplan
Na het verwerken van de uitkomsten is duidelijk geworden welk alternatief de voorkeur heeft. Als de adviesvrager nog nadere ondersteuning nodig heeft wordt er een prioriteitenlijst of actieplan opgesteld. Er wordt ook gekeken welke middelen de adviesvrager ter beschikking heeft. Er kan een vervolg gesprek afgesproken worden om te kijken of de betreffende actie het gewenste resultaat heeft gehad.
Basisgespreksvaardigheden van de adviseur:
-
Reguleren van het gesprek;
-
Open vragen stellen om zo veel mogelijk te weten komen;
-
Concretiseren van globale uitspraken;
-
Parafraseren van inhoud om veronderstellingen te controleren;
-
Reflecteren van gevoel om begrip te tonen;
-
Samenvatten;
-
Informatie geven (over methodische aanpak van vierkolommenmethode).
Valkuilen
De adviseur dient zich van tevoren goed te realiseren dat de uitvoering van een advies tijd, inspanning en inzet van de adviesvrager kost en dat dit aarzeling en weerstand kan oproepen. Hieronder zijn drie valkuilen voor een adviseur genoemd:
-
Afwijzing van het advies: De adviseur kan zich persoonlijk gekwetst voelen als hij zich teveel met het advies vereenzelvigd. Hij moet nagaan of de argumenten op basis waarvan zijn advies wordt afgewezen terecht zijn.
-
Weerstand tegen het advies: Weerstanden worden niet weggenomen door tegenstand te bieden. De adviseur moet de uiteindelijke keus aan de adviesvrager laten, maar probeert zich er wel van te verzekeren dat deze alle relevante argumenten in zijn afweging heeft betrokken.
-
Schijnbare aanvaarding van het advies: Wanneer de adviseur opmerkt dat zijn advies niet heel enthousiast wordt aanvaard, zal hij dat met behulp van een reflectie van gevoel moeten laten blijken: ‘U zegt nu dat u het een goed gevoel vindt, maar ik hoor toch een aarzeling in uw stem’. Hierdoor kunnen niet geuite bezwaren toch nog boven water komen. Als de adviesvrager blijft volhouden dat hij het een goed advies vindt, dan zal de adviseur dat moeten respecteren.
